Erläuterung:
Die Lebenserfahrung beweist, trotz sorgfältigster Kontrollen lassen sich Reklamationen nicht zu 100% vermeiden. Auch mit QM-Zertifikat und diversen Endkontrollen gibt es immer den besonderen Fall. Die enorme Abhängigkeit von moderner Daten- und Informationstechnologie sowie hochmodernen Produktions- und Logistiksystemen, lässt sich im Krisenfall nicht mal eben ersetzen. Nicht zuletzt sind wir alle nur Menschen, Gott sei Dank.
Was halten sie von der Aussage: „Aus jeder Reklamation einen neuen Auftrag generieren”? Diese Weisheit existiert schon relativ lange und sie hat auch heute ganz eindeutig ihre Daseinsberechtigung. Woran liegt das? Nur in der Krise zeigt sich wahres Engagement und echte Kundenorientierung. Jeder Kunde hat dafür Verständnis, das etwas mal schief gehen kann, das ist bei ihm schließlich genauso. Was ihr allerdings dann erwartet ist, dass wir Himmel und Hölle in Bewegung setzen und die vorhandene Störung schnellstens beseitigen.
Setzen Sie die Kundenbrille auf!
Wenn etwas schief geht erzeugt das zunächst einmal mehr oder weniger großen emotionalen Stress bei unserem Kunden. Für diesen entsteht unerwartet Arbeit und mehr. Reklamationen bedeuten für den betroffenen immer Kosten, egal ob diese geltend gemacht werden oder nicht. Am „schlimmsten˝ ist jedoch, wenn sich unser Kunde richtig ärgert. Schlimm deswegen, weil im assoziierten Zustand keine Lösung (aus bekannten Gründen) erzielbar ist. Das bedeutet, wir müssen unseren Kunden zunächst mit einfühlsamen Worten und danach mit handfesten Taten von unserer Leistungsfähigkeit und unserem partnerschaftlichem Handeln überzeugen.
Unser Lohn ist eine vertrauensvolle Kundenbindung!
Wenn uns das alles gelingt und wir das Ganze mit einer geschickten verkäuferischen Schleife verpacken, wird das unsere Kundenbindung extrem festigen und uns, was die nächsten Aufträge betrifft auf der kundenliste ganz nach oben bringen. Bitte denken sie immer und immer wieder daran, es geht in Phase 1 niemals um Recht oder Unrecht, sondern ausschließlich darum dem Kunden schnellstens zu helfen. Alles andere klären wir danach in Ruhe.
Viel Freude und verkäuferisches Geschickt bei ihrer nächsten Kunden Reklamation.
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